Pour la Cour des comptes, qui s’est penchée sur les conditions de voyage des plus de 3 millions de passagers quotidiens des RER A, B, C, D et E, la qualité de service reste médiocre. « Il ne se passe pas de semaine, sans que des incidents de toute nature ne viennent détériorer le niveau de service », déplorent les magistrats de la Cour dans un rapport de 140 pages dévoilé le 18 octobre.
Les rapporteurs s’étonnent des enquêtes de satisfaction d’IDFM, auprès des voyageurs, qui déterminent les bonus-malus des opérateurs et «font état de retours toujours favorables pour les cinq lignes RER, de 74 % à 86 % de voyageurs se déclarant satisfaits ». Pour en avoir le coeur net, la Cour des comptes ont lancé sa propre enquête dont les résultats sont beaucoup plus sévères. Lancée entre le 26 juillet 2022 et le 20 août 2022, auprès de 4000 voyageurs réguliers titulaires d’un pass Navigo et complétée par des enquêtes en tête-à-tête, elle a révélé « des taux de satisfaction plus modestes » et une hiérarchisation différente des préoccupations. « Les leviers de la satisfaction des clients sont la régularité (20 %), l’information (26 %) la propreté (19 %), et la sécurité (16 %) ». Les « Sages » de la rue Cambon suggèrent à IDFM d’utiliser une nouvelle grille d’évaluation « qui augmente le poids relatif de la ponctualité à 50 % » et dans laquelle « l’information en situation perturbée doit également prendre une place plus importante, à hauteur de 22 % », les critères liés à l’accueil pouvant être, eux, abaissés dans l’indicateur global.
Les critères comme la propreté, l’information des voyageurs ou l’accessibilité, ont de ce fait pu générer, dans les contrats 2016 à 2019, des bonus financiers qui compensaient les malus au titre de la ponctualité, même si, dans les contrats suivants, « Ies plafonds ont de bonus-malus ont été quadruplés », note le rapport.
De plus, la ponctualité s’est améliorée depuis le début du nouveau contrat, du fait du recul de la fréquentation liée à la crise sanitaire. La contraction de l’offre a aussi conduit à l’amélioration des autres indicateurs de qualité de service, si bien, qu’« en 2021, les montants des bonus-malus de qualité de service n’ont jamais été aussi élevés depuis 2012 et les réfactions de rémunération pour kilomètres prévus non réalisés aussi faibles », indique le rapport.
Ses auteurs invitent donc l’autorité organisatrice de transport « à renforcer le contrôle des opérateurs, dans le cadre d’une véritable stratégie d’audit et de préparation des contrats ». Jugeant que les données sur la fréquentation sont faibles, ils recommandent la publication d’un « rapport annuel établissant les performances de chaque ligne au regard de ses enjeux propres, notamment, de sa fréquentation ».
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